Après vous avoir fait part de trois témoignages de Community Managers et leur avis sur le rôle du CM dans la gestion de la réputation de l’entreprise/agence, nous avons choisi de terminer cette série du mois de juillet en traversant les Pyrénées, et de vous confronter à l’avis de trois professionnels espagnols des Médias Sociaux.
Manuel Moreno, Fondateur et créateur de TreceBits et Rédacteur en chef de Kelisto
Le rôle du Community Manager est fondamental parce qu’il est le gérant global de la réputation de l’entreprise. Il y a beaucoup d’acteurs qui participent à la construction de l’image online de l’entreprise, du directeur général à l’ensemble des employés, mais aussi les clients, les consommateurs potentiels, les partenaires avec lesquels l’entreprise a des accords… Tous contribuent a créer la réputation online de l’entreprise avec leurs commentaires, leurs expériences, leurs interactions avec la marque… et la personne qui est chargée de gérer toutes ces interactions, d’y répondre, et d’essayer de s’adapter à une cible (toujours avec un plan défini au préalable) est le Community Manager (et pour les grandes entreprises, son équipe).
Le Community Manager est le porte-parole de l’entreprise, sa figure visible face à toutes ces personnes qui interagissent avec elle et qui laissent des commentaires sur Internet, qui prennent contact avec l’entreprise au travers des réseaux sociaux, qui acquièrent ses produits dans ses canaux de ventes… Mais aussi au niveau interne, il gère le comportement online et l’amélioration de l’accessibilité et la transparence du reste des travailleurs de l’entreprise, c’est-à-dire, de son équipe directive.
Leur travail, comment gérer la réputation online de la marque, dépend de la perception que les utilisateurs, les clients et prospects peuvent avoir de cette dernière.
Agustín Carbajo, Directeur de Communication de Kschool
Dans une entreprise dédiée à la formation sur Internet comme KSchool, la figure du Community Manager est essentielle dans trois aspects:
- Il diffuse et dynamise les connaissances que nous enseignons au sein de l’école. Nous essayons d’être un catalysateur de toute l’information qu’il y a sur le réseau et qui peut être intéressante pour nos étudiants, alumnis, professeurs ou fans/followers. De plus, nous possédons beaucoup de contenu propre dans beaucoup de formats (vidéo, audio, image ou texte) que le Community Manager répartit sur les différents supports.
- Depuis un point de vue plus commercial, il est chargé d’informer de toutes les actions que nous menons dans l’école. Depuis la date de rentrée (masters, programmes et séminaires) jusqu’à l’ensemble des évènements auxquels participent Kschool. Cela inclut un travail de veille par rapport à l’intérêt des futurs clients, qui souvent ont une première approche de l’école au travers des réseaux sociaux.
- Last but not least, il est clairement un gestionnaire académique des programmes en cours. Par exemple, nous avons un hashtag pour chaque Master et le CM est chargé de dynamiser la conversation, qu’elle soit étudiant-école, étudiant-étudiant, étudiant-professeur. Dans ce cas son travail est essentiel, car les réseaux deviennent une extension de la salle de classe en dehors des heures scolaires.
En plus de ces trois points clés, dans l’équipe de KSchool nous avons des process d’écoute pour être au courant de ce qui se dit sur nous, où nous sommes présents et où nous devons être. D’un autre côté, rien de tout cela n’aurait de sens sans une mesure précise des actions que nous menons et ainsi la possibilité d’optimiser nos contenus.
Patricia Salgado, New Media Strategist – Nurun Spain
Humaniser la marque; si le département de la Communication est centré sur la construction du branding et celui du Marketing dans la vente de produits, celui du Social Media a comme objectif d’humaniser l’entreprise.
Le Community Manager est le meilleur exemple du fait que derrière une entreprise il existe des personnes préoccupées par les besoins du client, avec l’énergie et l’envie de résoudre les problèmes, de transmettre de la confiance au travers de la transparence, et en général, laisser entendre que la communication n’est rien de plus qu’une conversation de personne à personne.
On parle toujours des crises comme d’une opportunité, mais quand arrive le moment crucial la majorité des entreprises l’abordent avec peur et se mettent dans la situation la plus prudente et conservatrice possible. Sur les réseaux ça se traduit par ne pas répondre aux plaintes, éviter les commentaires qui pourraient affecter notre image en tant qu’entreprise ou interdire les utilisateurs qui montrent leur mécontentement.
C’est précisément dans ces moments délicats qui le Community Manager peut réussir un tournant à 180° et mettre la crise au service de l’entreprise. Comment y parvenir?
- Répondre à tous les commentaires, plaintes et signes de mécontentement, même si ça suppose des heures supplémentaires ou du travail le week-end.
- Informer et résoudre les problèmes, l’utilisateur ne comprend pas les différences entre un CM ou un Service Client. Pour lui la marque est tout, réseaux sociaux inclus.
- Se mettre dans la peau du client pour mieux le comprendre et découvrir comment l’aider le mieux possible.
- Reconnaître les erreurs, et si le client a raison, l’admettre. Rien n’apaise mieux un utilisateur qu’une grande marque qui reconnait ses erreurs et lui donne raison. Cela montre de la proximité et de l’humilité, et cela permet que les utilisateurs soient plus compréhensifs.
- Apprendre des erreurs, et profiter des plaintes pour optimiser ou développer de nouveaux services ou campagnes. Cette connaissance de première main n’a pas de prix.
En conclusion, on peut dire que le Community Manager est à mi-chemin entre le département de la Communication et celui du Service Client, ce qui en Social Media se traduit par les fonctions de Social Care. De cette façon, une crise peut être un levier à la construction d’une réputation positive pour notre entreprise, du point de vue des consommateurs.
Un très bon exemple est celui de Lynx au UK et comment ils ont réussi à convertir une crise en cas d’école, en approchant les consommateurs grâce à l’humour.
N’hésitez pas à réagir à cet article, qui est le dernier de notre série sur le sujet ! 
